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第11部分（第5页）
“召集了争执不停的双方之后，我发现，他们都渴望他人的同情。我不
是说我要承认哪方是对的，从而让他们感觉到他们的处境让你十分同情，而
是承认他们的话是有倾听的价值的。如果他们的山羊被人牵走了，那么，就
替他们被牵的山羊说几句惋惜的话。
“私下调解也好，合法仲裁也罢，倾听是我一贯的态度。我鼓励双方
说出所有他们想说的话。我从来不禁止他人讲话，无论他们说得对还是
错，无论他们说的话是否离题，我也从来不拒绝他们，也不轻易断言。
“没错，这是非常重要的。这样一来，双方不但有了一个公平的地位，
还让他们有自己得到公平处置的感觉。每次即将结束调解时，我都会问他
们是否还有话要说，不等他们自己承认那些纠纷已经得到解决，我早就把
我的裁决准备好了。”
可能是因为许多人诉苦都希望赢得他人的“同情”吧，因此许多长于
统治的人就对这一点十分清楚，常常对那些情绪不对的下属表示真切的同
情，从而让他们感觉他是可以亲近的。
戈瑟尔斯将军在开凿巴拿马运河时曾设立过被称为对“行政界一大打
击”的著名的“星期日法庭”。在他手下的3万多人都可以把他们所有的
不满发泄出来。
撒姆尔？夫克兰在担任鲍德温机车公司总经理时，认为“容忍职工心
中的不满”是他最主要的任务，这样便可以使每一名雇员都觉得他是十分
和气的。
萨宾是纽约保证信托公司的董事长，他曾说： “我的办公室永远欢迎
任何一名工人，我甚至可以暂停手头十分重要的工作来接待他们。”
为了能让每名有申诉愿望的职工都能马上见到他，英国大出版家诺斯
克利夫爵士不但在办公室，还在伦敦的家中设立了——个能接待职工的固定
电话。’他还宣称是由自己或他十分信任的秘书来拆开信件。当信件比较多
的时候，他总是先处理下属的信件。
这些大人物时刻准备听下属的申诉。这种做法往往能让人们那颗敏感
而被夸大的愤怒之心早静下来，这就是“兵不血刃”的道理。
比如，诺斯克利夫爵士运用的处理下属信件的策略就取得了十分理想
的效果。实际上，6个月里，他收到的抗议信件不到6封。
聪明人通常能预知并阻止发生申诉与反对窟见的各种机会。可当这些
事情不可避免地发生之后，大人物最先用耐心听对方诉说的方法来对待他
人，以表示自己愿意了解他，十分尊重他的意见。
对反对意见作些让步
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